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三友控股集团有限公司质量诚信管理手册
企业质量诚信管理职责
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颁布日期 |
2008-6-1
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| 版本/修改状态 |
第1版/0次修改 |
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1/2 |
14．1．2．2 本公司提出以满足顾客满意为主要目标。质量诚信目标应是可测量的，经
过努力后可实现；质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上，经总经理批准发布。
4．1．2．3 各部门、围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实，保证目标的实现。
4．1．2．4 法律法规和其他要求。
本公司确定适用的质量诚信法律法规和其它要求的信息得到识别，并建立获得法律法规和其它要求的渠道，包括对变动信息的跟踪。
4．1．3 公司的质量诚信目标的控制
a．本公司目标、指标应分解到各部门、各层次，并形成文件；
b．管理评审时对目标、指标的实现程度进行评审，并确定是否修订；
c．制定或修订的目标、指标由办公室主要负责人审批。
4．1． 4 质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：
a．依据的质量诚信目标与指标；
b．方法措施、测评技术手段；
c．执行部门与负责人。
4．1．5 对目标、指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。
4．1．6 制定、修订后的管理方案要形成文件，经管理者代表审批后实施。
4．1．7 管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。
4．2 职责和权限
4．2．1 质量诚信管理委员会主任
a．认真贯彻企业质量诚信相关的法律法规和各项方针政策，确保质量诚信体系的正常运行；
b．制定公司质量诚信方针目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现；
c．为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化；
d．负责批准和颁布管理手册，任命企业质量诚信各层责任人，并制定相关职责和权限；
e．负责组织管理评审，确保企业质量诚信管理体系的持续适用性、充分性、有效性；
e．以顾客满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理体系进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作；
f．公司总经理担任质量诚信管理委员会主任
目的
规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动；确定质量诚信方针目标；对实现目标进行策划；明确职责、权限和沟通方式；按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行管理评审。
2 范围
适用于本公司质量诚信管理体系中“管理职责”的建立和实施。
3 职责
3．1 质量诚信管理委员会负责本公司质量诚信管理制度建设的决策、监督和协调。
3．2 总经理确定质量诚信方针和目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立、实施改进质量诚信管理体系做出承诺。
3．3 技质部协助总经理负责质量诚信管理体系各过程的建立、实施和具体推行。
3．4 办公室是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理，相关法律法规文件的收集与宣传。
3．5 各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。
4 内容
4．1 策划
4．1．1 企业质量诚信管理体系策划
总经理应策划并决定需达到的质量诚信目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定：
a．识别为实现目标所需的资源配置；
b．对目标实际情况进行检查、评审，寻找与目标的差距，确保持续改进，提高质量诚信管理体系的有效性和效率；
c．策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据质量诚信相关法律法规及特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理体系的完整性。
4．1．2企业质量诚信策划
4．1．2．1 为达到已确定的企业质量诚信目标。最高管理者主持进行策划和修订、变更，形成文件化的框架，并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面，如符合实际的、．具有可操作性的文件体系，完善的组织体系。
4．2．2 质量诚信管理委员会副主任
a．确保企业质量诚信管理体系的建立、保持和改进；
b．负责向总经理报告质量诚信管理体系运行情况和改进的需求；
c．负责质量目标指标的分解及下达；对管理方案及文件的控制、审核及完善；
d．促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升；
e．定期编制及组织公司质量诚信管理实施情况的审核；
f．负责对企业质量诚信数据的收集、测评、统计、分析，并将结果报告总经理；
g．公司管理者代表担任质量诚信管理委员会副主任。
4．2．3 质量诚信管理委员会委员
a．负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训；
b．定期协助主任对各部门目标的制定与分解，并组织相关部门完成目标；
c．为质量诚信管理活动提供合理的改进完善建议；
d．协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施，并对结果进行正确评估。
4．2．4 生产部
a，负责生产策划、研发、计划、调度、组织，做到按时按量地质量诚信管理交付；
b．认真贯彻和落实公司企业质量诚信管理方针和目标；
c．按企业质量诚信管理体系和ISO9001等相关要求，组织生产，确保满足客户需求；
d．负责对各工序质量点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况；
e．负责设备维护、保养、记录等管理与控制；
f．负责对产品监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制，确保产品实现的真实性；
g．负责对监视和测量设备的控制管理；
h．负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提高质量诚信管理意识和企业综合管理水平。
4．2．5 销售部
a．负责市场营销质量诚信策划、质量诚信广告策划、质量诚信开发、质量诚信品牌维护与推广；
b．市场信息调研与分析，建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、质量诚信承诺、质量诚信赔付、并实施质量诚信销售策略；
c．组织落实本公司产品销售和产品防护工作，确保为顾客提供满意的服务；
d．组织对顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望，反馈、
沟通顾客信息，真正反映公司质量诚信管理情况；
e．顾客产品要求确定、评审、沟通及销售合同管理；
f．负责对整个销售及服务人员的质量诚信综合培训，以维护公司质量诚信管理形象；
g．确保原材料供的及时与质量的一次性合格，到达质量诚信供应；
h．负责对供方产品的验证、评估、追溯及不合格的控制与处理；
i．负责终端客户的真实信息的收集、处理、跟踪与反馈；
j．负责对收集信息的评估，并及时准确地反馈给公司，并做好相关记录；
k．负责客户回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理，确保客户满意，并保持记录；
l．负责建立内外部服务制度流程的建立，客户档案记录与管理。
4．2．7 技质部
a．负责对品质质量诚信的计划、策划和监控，确保品质系统的正常运行；
b．组织制定检验程序及质检标准，负责检验器具的监督与对比测试；
c．监督检验过程，形成原材料检验、过程检验及成品检验的报告和记录，为质量诚信管理提供依据；
d．处理与跟踪品质不能满足客户的异常情况，组织处理质量投诉；
e．对不合格品的评审、纠正、预防和控制，实施全面品质管理，持续提高品质；
f．负责对品质不良的产品做原因分析和报告，并实施全程追溯和控制；
g．负责公司品质数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为质量诚信品质提供真实可靠材料；
h．负责产品设计、研发、质量策划，确保产品满足客户要求；
i．负责产品工艺、技术的创新和改进，确保产品符合要求；
j．负责制定和确定产品验证标准、加工方法与工艺，为制造无质量缺陷产品提供依据；
k．负责对加工方法、工艺、检测方法及检测结果的监督管理。
4．2．8 财务部
a．负责财务预算、成本计划、资金核算、分析与控制；
b．负责对公司相关人员进行国家或地方的财务法律法规进行宣传与培训；
c．组织编制公司的会计财务报告及其它有关报表，按时按规定缴纳公司实际税费；
d．建立财务借支、报销、审批等各项管理制度，确保内部费用试用和消费的真实性。
4．3 信息交流与沟通
4．3．1 与顾客沟通
营销部在进行产品要求的评审之前与合同执行中，及时了解和掌握顾客对产品的要求和产品交付期的变化。对顾客来信、来电等方式的问询和咨询进行真实解答，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称和联系方式，会同有关部门研究后予以答复。接获顾客反馈的有关信息和投诉，要及时按《纠正预防措施控制程序》进行处理，如承诺客户赔付的要及时兑现。
4．3．2 与相关方沟通
在本公司产品实现的各个过程中，应及时与相关方进行沟通，建立紧急状态下的环境信息交流渠道，收集、处理并答复相关方信息，以便使各相关方了解本公司的质量诚信目标和指标，了解环境管理过程及改进，得到相关方的理解和支持。涉及重要时虚报、假冒、伪造信息要及时处理，处理情况应予以记录。
4．3．3 内部沟通
本公司在不同部门、不同岗位之间，就质量诚信管理体系的运行过与质量目标的实施和完成情况，采用文件传递、办公会、协调会、培训教育、信息简报等方式进行内部沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与。
4．4 管理评审
4．4．1 本公司对质量诚信管理体系的适宜性、充分性和有效性每年至少组织一次管理评审但上年的管理评审间隔不超过12个月，必要时由总经理决定是否适当的增加，管理评审由总经理主持。
4．4．2 质量诚信管理体系评审列入ISO9001质量管理体系评审计划，同时实施。
5 引用ISO9001相关文件
《记录控制程序》
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